Como melhorar o atendimento dentro da drogaria: confira dicas fundamentais

O atendimento na farmácia é fundamental para oferecer uma boa experiência de compra ao cliente. A busca por um bom atendimento deve ser constante, afinal, a interação entre cliente e o atendente de farmácia é uma das mais eficientes ferramentas de marketing para este setor!

E, e você chegou até este artigo, já é um bom sinal, demonstrando que está comprometido com a melhoria desse atendimento na sua drogaria. Para saber mais, continue lendo e confira algumas dicas que, se bem aplicadas, podem gerar ótimos resultados.

Apesar de não existir uma regra geral, um atendimento bem feito deve seguir algumas etapas essenciais, que envolvem bastante o carisma e a qualificação do profissional atrás do balcão.

O processo é dividido nas seguintes etapas:

·         Identificação do cliente

·         Abordagem

·         Apresentação e demonstração

·         Fechamento e acompanhamento

Durante os processos citados acima, é necessário que o atendente exiba simpatia, conhecimento sobre os produtos e disposição em auxiliar o consumidor, atendendo as suas necessidades naquele momento. Tudo isso é muito importante para conquistar e fidelizar clientes.

E esse contato deve ir muito além da relação da venda de produtos, já que a farmácia e a drogaria são estabelecimentos de prestação de serviços e devem ter total compromisso com a qualidade de vida dos consumidores para que eles se sintam bem atendidos.

Atitudes positivas dentro do seu estabelecimento, entre os colaboradores e na relação atendente x cliente ajudam muito na melhoria da qualidade do atendimento! Algumas delas incluem:

·         Olhar positivo

·         Agir com entusiasmo

·         Não julgar precipitadamente

·         Usar a empatia

·         Automotivação

·         Preparar sucessores

·         Valorizar a ética e a cidadania

·         Celebrar o sucesso

Dito tudo isso, confira as nossas dicas para auxiliar exclusivamente na melhoria do atendimento em uma drogaria.

Prontidão no atendimento

Buscar o cliente é muito importante para a melhoria do atendimento, já que ele percebe, neste momento, que o atendente deseja ajudá-lo.

No entanto, é necessário cuidado para não invadir o espaço do consumidor, que em alguns casos pode ser um pouco mais tímido ou ainda não estar preparado para uma abordagem.

Caso todos os colaboradores estejam em atendimento, a prontidão no atendimento também pode ser demonstrada, assim que o cliente chega no balcão, através de um aceno, interação por olhar ou uma saudação. Essas táticas já são suficientes para que o cliente sinta que recebeu atenção e saiba que, logo que possível, será atendido.

Cumprimentos receptivos

A simpatia no momento em que o cliente chega para ser atendido é fundamental. Eles se sentem bem quando são recebidos com prazer e boa vontade.

Aqui entram atitudes simples como dizer um “bom dia”, uma “boa tarde”, perguntar “em que podemos ajudar?”, dentre outras frases que, acompanhadas de um sorriso, fazem a diferença no acolhimento e respeito durante o atendimento.

Em alguns casos, alguns atendentes ficam até mais próximos da população da região e realizam recepções mais calorosas aos clientes, como apertos de mãos. Fora do contexto atual – de distanciamento social por conta do coronavírus e em que apertos de mãos devem ser realizados –, esta tática pode ser interessante, pois as pessoas se sentem à vontade com funcionários que já são conhecidos.

Contato visual

O “olho no olho” é sempre muito importante no ponto de venda durante o atendimento, já que transmite confiança ao cliente. Assim, ele se sente mais à vontade para tirar dúvidas e solicitar aquilo que ele precisa.

Portanto, o correto é o olhar atento nos olhos do cliente com eventual aceno de cabeça. Isso passará a sensação de que você está interessado em atender e está entendendo as suas necessidades.

Empatia é primordial

Como abordado mais acima do texto, as farmácias e drogarias são locais de prestação de serviços e que devem ter total compromisso com a qualidade de vida do cliente. E tudo isso pode ser transmitido através da empatia, que é o sentimento de saber se colocar no lugar do outro.

Sendo assim, sempre que for atender alguém, pense em como você gostaria de ser atendido se estivesse naquela posição. Para isso, mantenha o bom humor, a credibilidade, a seriedade e a ética, sempre evitando expressões muito sérias para não passar a impressão de mau humor. No entanto, também é importante salientar que é necessário respeitar o espaço do cliente. 

Agilidade com qualidade

A agilidade é muito importante no atendimento na farmácia. Os clientes não gostam de esperar para receberem o primeiro contato. É preciso ser rápido e objetivo sem perder qualidade.

Ninguém gosta de perder tempo desnecessariamente para efetuar uma compra simples. Por isso, é primordial ter processos definidos e treinados junto aos colaboradores.

Os produtos também devem ser organizados, de forma que o funcionário consiga encontrar os itens corretamente. Outros processos, como a análise de receitas e preenchimento, devem ser padronizados.

Outra tática interessante de se fazer é atender o cliente já no corredor, quando ele está procurando produtos nas gôndolas. Isso agiliza, pois ele já escolhe o que precisa sem ser necessário esperar o atendimento no balcão.

Atenção com o cliente

Atender o cliente com atenção é o básico das boas práticas dentro da drogaria. Mesmo que a farmácia esteja lotada, o cliente mais importante é o que está sendo atendido por você naquele momento.

Assim que finalizar o atendimento, se houver clientes esperando, atenda prontamente o próximo consumidor, sem ser deselegante e mal-educado com o cliente que você acabou de atender.

Essa situação é bastante delicada e é preciso muito jogo de cintura para não passar a imagem de desinteresse ao consumidor. Lembre-se que um atendimento eficaz está relacionado, principalmente, em aprender a ouvir o consumidor.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente da farmácia deve ser um dos principais focos da sua drogaria. Para saber quais estratégias de marketing poderão trazer melhores resultados para o negócio, é importante conhecer os indicadores usados nesse caso.

Existem, hoje, índices que medem essa satisfação, por meio da aplicação de uma pergunta única ao cliente. Também é possível instalar caixas de sugestão e feedback do cliente em um local estratégico da farmácia.

Sabendo quais são os feedbacks do cliente, o gestor consegue ter mais condições para preparar a sua equipe. Além disso, saber quais são as preferências do cliente ajuda na hora de escolher a diversidade de mix de produtos necessária para atender a demanda.

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